國壽三大策略 讀懂客戶的心

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國壽三大策略 讀懂客戶的心

工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」,經濟部政務次長陳正祺(左)受邀出席頒獎,國泰人壽資深副總經理陳明環(右)代表受獎。圖/顏謙隆

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國泰人壽14日摘下「2023臺灣客服中心評鑑」壽險業金牌,由國壽資深副總經理陳明環領獎,彰顯國壽重視顧客權益,致力爲服務賦予價值,使保戶感到待客如親,當中有三大關鍵,即AI賦能、客服培力、專注細節,正是國壽讀懂客戶的秘訣。

國壽表示,以客戶爲中心,提供每一位客戶剛剛好的服務,感受到待客如親,一直都是努力的目標。數位時代下消費者行爲模式不斷翻轉,顛覆傳統單向溝通模式,取而代之的是多元溝通管道。國壽持續擴大創新範疇,更透過三大關鍵策略,提供有溫度、有價值的保戶服務,更打造出完美的顧客服務體驗。

國壽不斷導入新科技,運用語音導航一句話講出進線需求,讓客服人員提前掌握,更精準快速服務客戶,同時提供來電即時語音互動諮詢與申辦服務,並打造「智能工作臺」。即便是每月約10萬通的進線量,電話客服團隊的一次問題解決率,皆穩定維持在95%以上。

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爲順應數位服務趨勢,國壽積極開發「保戶自主服務」。而自2018年起推出的智能客服阿發ChatBot也同步導入文字客服技術,滿足不同客戶族羣自主服務的需求,使用者滿意度歷年均達97%以上。

隨今年國門解封,產生大批旅遊人潮,客戶只要開通「易call保」的資格,在電話語音的指引之下,即可自助完成旅平險投保,投保過程就像和Siri聊天一樣簡單,最快三分鐘內完成投保,現行使用率已達99%。國壽並運用高效菁英團隊,建置多元客服管道,爲特定客羣打造專線服務,滿足數位世代保險需求,今年起規劃空中櫃檯,提供專業、中立的售前諮詢服務。

國壽重視客戶真實的聲音,更剖析每通來電樣態,將服務流程細分爲各個環節,另因應電話服務屬性,加入同理心面向,對每通來電進行客製化同理服務。

作爲壽險業領導品牌,國壽始終從客戶需求出發,透過三大關鍵策略讀懂客戶的心,提供完美體驗的一站式服務,幫助保戶排除所有問題,讓友善高齡、公平待客及金融友善的服務環境,傳達至每位來電保戶的心坎裡。

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